Правила рассмотрения жалоб и апелляций
Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения
Органа инспекции
Органом инспекции разработана и внедрена в действие Документированная процедура ДП 10-01-02-2019 «Процесс рассмотрения жалоб и апелляций», утвержденная главным врачом ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике – Чувашии», включающая в себя порядок приема, оценивания и принятия решений по жалобам и апелляциям.
Орган инспекции принимает на себя обязательства по эффективному и результативному рассмотрению жалоб и апелляций. Этот процесс является важным средством защиты Органа инспекции, его заказчиков и других пользователей от ошибок, упущений или необоснованных действий.
Процесс рассмотрения жалоб и апелляций включает следующие действия:
- описание процесса приема, оценивания, расследования жалобы или апелляции и принятия решения относительно мер, принимаемых в ответ на такую жалобу или апелляцию;
- отслеживание и регистрирование жалоб и апелляций, включая действия, направленные на их урегулирование;
- обеспечение принятия соответствующих мер.
Жалобы, апелляции могут поступать от заказчиков инспекций, проведенных Органом инспекций (юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, граждан), Управления Роспотребнадзора по Чувашской Республике - Чувашии, других заинтересованных сторон.
Рассмотрению подлежат все жалобы и апелляции, поступившие в Орган инспекции.
Жалобы, апелляции, относящиеся к деятельности Органа инспекции, рассматриваются в срок не более чем за 10 рабочих дней со дня регистрации в Организации.
Рассмотрение жалобы или апелляции осуществляется ответственными лицами, не участвовавшими в инспекции.
Персонал, участвующий в процедуре рассмотрения жалобы или апелляции, обязан выполнять требования конфиденциальности и не передавать какую-либо информацию третьим лицам в соответствии с «Правилами конфиденциальности при осуществлении деятельности Органа инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике - Чувашии».
Расследования и решения по апелляциям не должны приводить к дискриминационным действиям.
Орган инспекции по запросу лица, подавшего жалобу или апелляцию, подтверждает получение жалобы или апелляции, отчеты о ходе ее рассмотрения в письменной или устной форме. Ответственный – менеджер по качеству Органа инспекции.
Поступившие в Организацию жалобы, апелляции регистрируются в отделе организации деятельности в соответствии с ДП 02-05-2021 «Управление документацией», направляются на рассмотрение главному врачу Организации, руководителю Органа инспекции.
Поступившие в филиалы Организации жалобы, апелляции регистрируются в канцелярии филиалов, направляются на рассмотрение главному врачу филиала.
Жалобы, апелляции, относящиеся к деятельности Органа инспекции, главный врач филиала направляет на рассмотрение главному врачу ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике – Чувашии».
Жалобы, апелляции, относящиеся к деятельности Органа инспекции, главный врач ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике – Чувашии» направляет руководителю Органа инспекции.
Менеджер по качеству регистрирует жалобу или апелляцию, относящуюся к деятельности Органа инспекции, в «Журнале регистрации и учета жалоб/апелляций», где отражается суть жалобы или апелляции, ответственный исполнитель, сроки и отметки о выполнении, принятые решения.
После регистрации жалобы или апелляции в Органе инспекции руководитель Органа инспекции:
- назначает ответственного исполнителя по работе с жалобой или апелляцией, не участвовавшего в данной инспекции;
- устанавливает срок представления результатов анализа жалобы или апелляции ответственным исполнителем по работе с жалобой или апелляцией в комиссию по апелляциям и жалобам Органа инспекции;
- устанавливает срок рассмотрения жалобы или апелляции в комиссии по апелляциям и жалобам Органа инспекции.
Менеджер по качеству ознакамливает ответственного исполнителя по работе с жалобой или апелляцией с записью в «Журнале регистрации и учета жалоб, апелляций».
Поступившая жалоба или апелляция должна быть проанализирована ответственным исполнителем по работе с жалобой или апелляцией.
Ответственный исполнитель по работе с жалобой или апелляцией несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
Ответственный исполнитель по работе с жалобой проводит анализ поступившей жалобы на основании НД, определяющих требования к соответствующей работе.
Ответственный за работу с апелляцией осуществляет сбор и подготовку документов по предмету апелляции и их предварительный анализ.
Анализ апелляции производится на базе НД, определяющих требования к соответствующей работе или документу.
Апелляция может носить неправомочный характер, т.к. может быть подана на заведомо правильные действия и результаты деятельности Органа инспекции.
По результатам рассмотрения жалобы или апелляции ответственный исполнитель по работе с жалобой или апелляцией оформляет результаты анализа жалобы или апелляции в «Листе рассмотрения жалобы/апелляции».
Ответственный исполнитель по работе с жалобой или апелляцией представляет результаты анализа жалобы или апелляции для принятия окончательного решения в комиссию по апелляциям и жалобам Органа инспекции в соответствии с установленным сроком.
Комиссия по апелляциям и жалобам Органа инспекции осуществляет свою деятельность в соответствии с «Положением о комиссии по апелляциям и жалобам в Органе инспекции ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике - Чувашии».
Критерием для принятия решения комиссией по апелляциям и жалобам Органа инспекции является обоснованность жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе Органа инспекции.
При анализе жалобы необходимо рассматривать:
- причину появления жалобы;
- взаимосвязанные функции Органа инспекции, имеющие отношение к жалобе;
- подготовку персонала в соответствии с ДП 03-04-2021 «Управление персоналом»;
- и др.
При рассмотрении апелляции комиссией по апелляциям и жалобам Органа инспекции:
- проводится тщательный анализ апелляции;
- проверяется правильность оформления экспертного заключения и других документов по соответствующей заявке;
- определяется соответствие требований заявки и НД на объект инспекции;
- устанавливаются возможные причины, вызвавшие апелляцию.
- принимается решение о разработке корректирующих действий по устранению этих причин в соответствии с ДП 07-03--2019 «Корректирующие и предупреждающие действия»;
- определяется необходимость проведения предупреждающих действий в соответствии с ДП 07-03-2021 «Корректирующие и предупреждающие действия»;
- определяется степень ответственности конкретных исполнителей (при выявлении нарушений).
С учетом характера апелляции и причин, ее обусловивших, а также результатов их рассмотрения могут быть приняты следующие решения:
- об отзыве экспертного заключения;
- о повторном проведении инспекции в соответствии с ДП 08-05-2021 «Управление инспекцией»;
- о переоформлении экспертного заключения в соответствии с ДП 08-05-2021 «Управление инспекцией»;
- о внеплановом внутреннем аудите СМК Органа инспекции в части вопросов, относящихся к жалобе или апелляции, в соответствии с ДП 05-03-2021 «Внутренние аудиты»;
- о принятии (в случае необходимости) мер воздействия административного характера к непосредственным виновникам;
- о мотивированном отказе в принятии апелляции.
Окончательное решение комиссии по апелляциям и жалобам Органа инспекции по жалобе или апелляции оформляется «Протоколом заседания комиссии по апелляциям и жалобам Органа инспекции».
Результаты расследования и устранения жалобы или апелляции обязательно доводятся до сведения работника Органа инспекции, к деятельности которого относится данная жалоба или апелляция.
Решение по жалобе или апелляции в письменном виде доводятся до сведения лица, от которого данная жалоба или апелляция поступила.
Письмо от Организации готовит ответственный за работу с жалобой или апелляцией.
Руководитель Органа инспекции рассматривает проект ответа лицу, подавшего жалобу или апелляцию, привлекая при необходимости внешних специалистов для консультации по наиболее сложным техническим, правовым и другим вопросам, а также для разъяснения отдельных положений НД. При одобрении проекта ответа заявителю жалобы/апелляции главный врач ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Чувашской Республике – Чувашии» его подписывает.
Зарегистрированный ответ направляется лицу, подавшего жалобу или апелляцию, не позже 10 рабочих дней от даты регистрации в Организации.
Письмо лицу, подавшего жалобу или апелляцию, направляется в соответствии с ДП 02-05-2021 «Управление документацией».
В случае необоснованности жалобы, ответственный за работу с жалобой подготавливает официальный ответ с обоснованием правильности действий Органа инспекции, применительно к случаю, указанному в жалобе. В ответе должны быть приведены ссылки на НД, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа или предоставлялась услуга.
В случае необоснованности апелляции ответственный за работу с апелляцией подготавливает официальный ответ с обоснованием правильности действий Органа инспекции применительно к случаю, на который была подана апелляция. В ответе должны быть приведены ссылки на НД, в соответствии с требованиями которых принималось решение о подтверждении соответствия продукции.
Если заявитель не удовлетворен результатами рассмотрения апелляции, то он вправе подать апелляцию на действия Органа инспекции в вышестоящие инстанции.
Менеджер по качеству заносит в «Журнал регистрации и учета жалоб/ апелляций» данные по результатам рассмотрения жалобы или апелляции.