Памятки потребителям

      Может быть их забыли вложить или товары временно отсутствовали.

Продавец обещал вернуть деньги за отсутствующие позиции в течение определенного времени (как правило, до 10 дней). Однако иногда магазины автоматически не возвращают деньги в указанный период, а техподдержка сайта, на котором сделан заказ, по какой-то причине игнорирует жалобы и претензии потребителя. 

Как решить проблему?

1. При получении заказа (товаров) необходимо сверять комплектность в присутствии курьера

Сверить наименования, количество, вес по накладной или товарному чеку. Если потребитель установил несоответствие? Необходимо попросить курьера сделать об этом отметку. Комплектность онлайн-заказа должна быть зафиксирована в присутствии курьера в обязательном порядке. Альтернативный метод – видеофиксация сверки товаров в чеке и пакете (коробке) в присутствии курьера. Снять на видео чек, курьера и продукты, которые потребитель достает из пакета.

• Если курьер отказывается участвовать в «досмотре», торопится получить подпись потребителя и побыстрее уйти? Лучше отказаться от получения заказа. Если потребитель подпишет и отпустит курьера и только потом начнете сверку доставленных товаров, доказать отсутствие или недовес той или иной позиции по вине магазина/курьера будет проблематично.

2. Написать продавцу претензию на возврат денежных средств.

Если онлайн-магазин списал сумму за те товары, которые не привезли потребителю, и не вернули денежные средства незамедлительно, уведомить об этом продавца. О возврате денежной разницы (между полной оплатой и суммой доставленных продуктов) необходимо заявить на сайте магазина, агрегатора и т. д., приложив файлы фото- и видеофиксации доставки и комплектности, а также отметку курьера о несоответствии комплектности по доставленному заказу. Крупные онлайн-магазины/ сети ресторанов оперативно реагируют и решают проблемы.

Внимание: Что делать, если возникла проблема с заказом, сделанным на сайте-агрегаторе?

Агрегатор дает возможность заказать доставку, например, готовых блюд из ресторана, но по какой-то причине заявка может быть обработана некорректно: ресторан в этот день не работал и не уведомил агрегатора либо произошла ошибка в маршрутизации заявки. Деньги списаны, а курьера с товарами нет. В такой ситуации агрегатор и исполнитель (ресторан) часто начинают перекладывать друг на друга ответственность.

• Потребитель – не следователь и не обязан проводить сбор доказательств, кто больше виноват в такой ситуации.
• Потребитель вправе до предъявления требований к лицу, которое несет ответственность дополнительно к ответственности другого лица, являющегося основным должником (субсидиарную ответственность), обратиться к кредитору, а тот должен предъявить требование к основному должнику.

Итак, адресатом рассмотрения претензии будет агрегатор, который и предоставил потребителю услугу по выбору блюд (продуктов) и получил деньги.

3. Продавец не реагирует на претензии?

Если деньги на счет покупателя не поступили, а сообщения продавцу (магазин/ресторан) или посреднику (агрегатор) остаются без ответа, то необходимо обращаться в Роспотребнадзор, в суд, или в полицию.

Роспотребнадзор: проведет проверку и примет меры в защиту прав потребителя, в частности это может быть административная мера – штраф и предписание устранить нарушение, то есть вернуть деньги потребителю.

Суд: стоит подать иск, если помимо понесенных расходов вы планируете взыскивать дополнительные средства: компенсации за дополнительно потраченные деньги, вплоть до компенсации морального вреда.

Полиция: если произошло хищение средств и на протяжении длительного времени и агрегатор даже не ведет диалога о возврате.

Будьте внимательны при заказе доставки продуктов

При подготовке материала использована информация с сайта ФБУЗ "Центр гигиенического образования населения" Роспотребнадзора